如何搞定一言不發的顧客?

添加時間:2014/6/24 10:19:25 服務技巧 閱讀:1013 來源:admin


 
作為導購員,你覺得什么樣的顧客最難對付呢?
我們熱情接待進店的顧客并為其介紹產品款式、功能、價格和售后服務等,覺得自己該說的也都說完了,可顧客就是一言不發。如果你有遇到這樣的情況,那么你可能就遇到最難對付的顧客了。
那些超級導購總是善于問對問題、說對話,因為他們知道,問對了問題才可以了解顧客的需求和想法,啟發顧客的觀念,最終改變顧客的購買行為。
我們為什么要養成提問的意識
其實,顧客之所以沒興趣與我們說話,是因為我們經常說顧客不感興趣的話;我們之所以說顧客不感興趣的話,是因為我們很少傾聽顧客的想法;我們之所以很少聽顧客的想法,是因為顧客根本沒有說出他的想法。顧客為什么不愿說出自己的想法呢?因為我們很少提問或提了一些錯誤的問題。
事實上,那些普通導購總習慣說,卻忘記了問。不是他們不喜歡問,而根本不知道應該如何詢問,結果,他們是說高興了,但顧客卻不買了。再來看看那些超級導購吧,他們都有一個共同的特點,那就是他們都能熟練地駕馭提問技巧,因為他們明白提問可以引發顧客四個方面的“反應”。
1、引起注意,激發興趣
顧客進店后,如果導購或產品無法引發其注意,他們經常會說“隨便看看”之類的話,生意自然就很難繼續。那如何引起顧客的注意呢?答案是——提問!因為提問可以迫使顧客思考問題并做出回答,否則顧客會有一種壓迫感。比如:“先生,您是第一次來我們店嗎?”、“先生,您以前有聽說過我們這個牌子嗎?”等等。
2、顧客參與,溝通互動
有效的顧客溝通應建立在互動的基礎之上,只有讓顧客參與其中,才能維持顧客的注意力和興趣。提問是維持顧客與導購一起互動的原動力?珊芏鄬з弲s喜歡讓顧客做聽眾,自己來唱獨角戲。研究表明,顧客連續聽20秒鐘就會變得煩躁不安。因此,在與顧客溝通時,設計適當的提問就變得非常重要。比如:“您覺得呢?”、“您是否也這么認為呢?”、“我可以這么理解嗎?”等等。
3、啟發觀念,自我說服
顧客觀念不改變,購買行為也就很難有變化。而改變顧客觀念并非易事,因為大家都是成年人了,一味說教的效果如何,相信你自己也清楚。很多時候我們口水說干了、話也說盡了,可顧客還是不聽。
所以導購一定要跳出過分依賴說教的誤區,學會用提問去啟發顧客的觀念,從而起到令顧客自我說服的作用。比如:“先生,買東西質量也很重要,您說是嗎?”、“先生,您覺得買東西除了價格外,服務重要嗎?”等等。
4、探尋需求,確認信息
如果沒有聽好顧客的話,就無法說好顧客愛聽的話;如果不了解顧客需求,就無法為顧客推薦正確的產品。所以,提問比說話重要,因為提問可以幫助我們更好地了解顧客的需求。事實證明,導購在前期對顧客的需求信息了解得越多,那么后期的溝通效果就越好,成交顧客所花時間也將越短。比如:“您主要在什么場合下使用?”、“您平時腳底出汗不?”等等。
我們應該提什么樣的問題
1、問對我們有利的問題
導購總是希望說服顧客按照我們的意愿做事,但顧客一定會配合嗎?我看不一定,除非你能讓顧客心甘情愿這么做。怎樣令顧客心甘情愿地做一件我們希望他做的事情呢?提問就可以達到這樣的目的。
一開始就設計好一個答案顯而易見,但對我們有利的問題,然后讓顧客回答這個答案。這樣的說服效果會好很多,因為人們有保持一致的心理特征。這個答案是顧客自己說的,怎么好立即推翻自己的說法呢?我們順勢引導顧客做我們希望做的事情。比如:
(1)買東西除了價格以外,質量也很重要,您說是嗎?
(2)真正的好產品一定比質量差一些的產品貴一些,您說對嗎?
(3)給父母買東西,就是多花些錢也很值得,您說對嗎?
2、問便于顧客回答的問題
在一個廣東品牌皮鞋店里,有個導購熱情地沖上來迎接我們,“先生,歡迎光臨!先生,買鞋子是嗎?”我們沒有回答繼續往里走,導購跟在顧客屁股后面追問“先生,您想買什么鞋子?”我們依然沒有說話,逛了一圈,在一款大頭鞋處停下。“先生,您穿多大的碼呀?”我們隨便看了看就離開了。
這個導購的問題就在于一開始就問了一些顧客不便于回答的問題,并且緊接著又問了一些過于復雜的問題,讓顧客無所適從。從該案例可以清楚地看出,如果一開始接待顧客的時候問不好問題,顧客一旦形成了不想回答的思維定勢后,接下來要打破僵局將非常困難。
那我們應該怎么問呢?我的答案是:問顧客簡單、好回答的問題。例如:
(1)您是自己用,還是送人呀?
(2)您喜歡休閑一點的,還是正式一點的?
(3)您平常喜歡穿深色的褲子,還是淺色的?
(4)您買皮鞋是更看重外觀款式呢,還是看重質量功能?
3、問壓力不太大的問題
為什么有些導購接待顧客時經常被冷落或拒絕呢?通過大量的觀察和分析,我們發現其實最普遍的原因居然是因為我們使用了過多的、壓力過大的提問!
一般來說,顧客對比較敏感或者壓力過大的問題會抱有戒備心理,他們大多會以拒絕或者消極的、對導購不利的方式來“回答”。
所以,強烈建議各位導購日后在接待顧客時以“了解或看一看”代替“喜歡、買不買、要不要”等詞匯,因為這些都屬于壓力過大的詞語。導購在與顧客溝通中,尤其是在溝通前期,應盡量少用壓力過大的問題,以免一開始就將對話的大門關上。譬如接待顧客時不宜問顧客:“小姐,買鞋嗎?”、“您喜歡這款鞋嗎?”“要不要我給您介紹一下?”、“需要我給您服務嗎?”等這樣找打的問題。
4、顧客回應后,立即附加提問
顧客不斷提問、導購不斷回答,這樣只會讓導購陷入被動境地。如果要變被動回答為主動引導,就應該在回答顧客問題后立即附加提問,這樣就可以掌握主動,引導顧客思維。
譬如顧客說“你們的價格比隔壁貴”,當我們給顧客做完質量、服務等方面的解釋后,應立即加上一個提問:“您覺得價格和質量哪個更重要呢?”、“除了價格外,您覺得質量重要嗎?”或者“您今天想了解什么樣的產品呢?”等等。這樣就可以很快將顧客注意力由價格轉移到質量、產品特點等其他方面去,從而引導顧客往前推進。


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